Waar gaat deze blog over?
De afgelopen jaren hebben we een enorme groei gezien in de interesse en investeringen in kunstmatige intelligentie (AI). Uit een recent onderzoek van Zendesk blijkt dat bedrijven die het potentieel van AI benutten hun concurrentie inderdaad overschaduwen. Toch zijn er nog maar weinig bedrijven die AI daadwerkelijk integreren in hun bedrijfsprocessen. In deze blog gaan we dieper in op de kansen, uitdagingen en dilemma's die AI met zich meebrengt voor bedrijven en hoe zij zich kunnen voorbereiden op deze disruptieve technologie.
De impact van AI op klantenservice
Volgens het onderzoek van Zendesk ervaren klanten die AI al gebruiken een toename in dienstverlening. Maar liefst 72% geeft aan dat zij snellere en betere antwoorden op hun vragen krijgen dankzij AI. Daarnaast verwachten klanten dat AI in de toekomst steeds beter, sneller en betrouwbaarder wordt. Dit zal onvermijdelijk leiden tot een verschuiving in de verwachtingen van klanten: zij zullen steeds vaker eisen dat bedrijven AI in hun bedrijfsprocessen integreren. Het vertrouwen in bedrijven die hierin vooroplopen zal toenemen, terwijl achterblijvers mogelijk klanten verliezen.
Balanceren tussen personalisatie en privacy
AI kan bedrijven helpen om een meer persoonlijke benadering te bieden, afgestemd op de situatie en persoonlijke omstandigheden van klanten. Echter, het vinden van de juiste balans is cruciaal: te veel personalisatie kan bedreigend overkomen, terwijl te weinig als afstandelijk kan worden ervaren. Bedrijven zullen moeten leren om AI op een subtiele en effectieve manier in te zetten, zodat klanten zich begrepen en gewaardeerd voelen zonder dat hun privacy in het geding komt.
De mistige toekomst van AI
Hoewel veel bedrijfsleiders het nut van AI inzien, blijft de toekomst onzeker. AI staat nog in de kinderschoenen en niemand weet precies hoe het zich zal ontwikkelen. Dit maakt het ontwikkelen van een effectief AI-beleid lastig. Hoe weet je of je investeert in de juiste toepassingen? Is het mogelijk dat je investeringen binnenkort waardeloos worden door nieuwe ontwikkelingen?
Investeren in AI-bots
Ondanks de onzekerheid rondom de toekomst van AI zijn veel bedrijven bereid om te investeren in AI-bots. Sommige bedrijven zijn zelfs bereid om tot 25% meer te investeren in deze technologie. Dit toont aan dat er een groeiend vertrouwen is in de potentie van AI om bedrijfsprocessen te verbeteren en klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
Voorbereiden op disruptie
Wat duidelijk is, is dat AI een enorme impact zal hebben op de bedrijfswereld. Het is een onstuitbare kracht die bedrijven dwingt om zich aan te passen en te innoveren. Degenen die niet meegaan in deze ontwikkelingen lopen het risico om achter te blijven. Om succesvol te blijven in het AI-tijdperk, dienen bedrijven de volgende stappen te overwegen:
- Onderzoek en analyseer de mogelijkheden van AI in jouw branche. Bepaal welke processen en taken binnen je bedrijf het meest geschikt zijn voor automatisering en verbetering door AI.
- Zorg voor een duidelijke visie en strategie rondom AI. Bepaal welke AI-technologieën het meest relevant zijn voor jouw bedrijf en stel prioriteiten op basis van de potentiële impact op de bedrijfsvoering en klantenservice.
- Investeer in de ontwikkeling van AI-talent. Zoek naar werknemers met de juiste vaardigheden en kennis om AI-toepassingen te implementeren en te beheren. Overweeg ook het aanbieden van training en bijscholing om bestaand personeel klaar te stomen voor de toekomst.
- Experimenteer en leer. Begin met kleinschalige AI-projecten om ervaring op te doen en risico's te beperken. Maak gebruik van de opgedane kennis om toekomstige investeringen en implementaties te sturen.
- Werk samen met andere bedrijven, onderzoeksinstellingen en overheden. Door samen te werken en kennis te delen, kunnen bedrijven sneller innoveren en de ontwikkeling van AI stimuleren.
Conclusie
AI zal ongetwijfeld een enorme impact hebben op de manier waarop bedrijven opereren en met hun klanten communiceren. Hoewel er nog veel onzekerheid is rondom de toekomst van AI, is één ding zeker: bedrijven die de mogelijkheden van AI benutten en integreren in hun bedrijfsprocessen zullen profiteren van concurrentievoordelen. Het is aan bedrijfsleiders om deze technologie te omarmen, de uitdagingen te overwinnen en zich voor te bereiden op de disruptie die AI teweeg zal brengen.
Als freelancer en AI-enthousiasteling, zet ik zelf actief AI in mijn dagelijkse werkzaamheden in. Door het gebruik van Chat GPT voor het genereren van teksten en code en Midjourney voor het creëren van illustraties en foto's, ervaar ik uit eerste hand de voordelen en mogelijkheden die AI te bieden heeft. Ik moedig bedrijfsleiders aan om deze technologie te omarmen en te verkennen hoe AI hun bedrijfsvoering kan verbeteren en hen een concurrentievoordeel kan bieden in deze snel veranderende wereld.
Update mei 2023.
Omdat de tijd niet stil staat en AI steeds meer kan hier een korte samenvatting van dit Zendesk rapport.
De tekst is één op één overgenomen uit Chat-GPT die nu dankzij de plugin AskYourPDF direct teksten uit een PDF kan lezen, samenvatten en vertalen.
En dat is nog maar het begin.
Hier is een korte samenvatting in het Nederlands van de belangrijkste punten uit het CX Trends 2023 rapport:
Het rapport benadrukt dat de afgelopen drie jaar een transformatieve periode zijn geweest, vooral in de klantenservice, aangedreven door een dramatische verschuiving in klantverwachtingen. Deze verandering in klantverwachtingen heeft sommige bedrijven misschien verrast, maar degenen die aandacht hebben besteed, begrijpen heel goed dat de gebeurtenissen van de afgelopen jaren trends hebben versneld die al bijna twee decennia in ontwikkeling zijn (Pagina 2).
Om bedrijven te helpen zich voor te bereiden op het aanbreken van meeslepende CX, heeft Zendesk duizenden consumenten en bedrijfsleiders ondervraagd en uitgebreide gegevens geanalyseerd uit hun Benchmark-programma om een beter begrip van deze trends te krijgen. In dit rapport gaan ze in op elke trend en leggen ze uit hoe uw bedrijf aan deze kritieke verwachtingen kan voldoen door inzicht, praktische aanbevelingen te bieden en te benadrukken wat de beste bedrijven doen (Pagina 9).
Een van de aanbevelingen is om te focussen op sentiment. Klantensentiment is een kritisch strategisch activum dat uw organisatie moet beginnen te verzamelen en te benutten. Slechts 26% van de bedrijven met 1-99 werknemers gebruikt sentiment om ervaringen te personaliseren en de meeste realiseren zich dat ze wat in te halen hebben; 59% die momenteel geen klantensentiment volgen, zijn van plan dit in de komende 12 maanden te doen (Pagina 97).
